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东莞展天:越南物流做好售后服务的几种途径(一)

作者:东莞展天网址:http://www.ztynzx.com/


展天方式一:将“客户”要素引入企业

    越南专线服务是所有员工的业务,不仅是与客户直接接触的一线员工,而且是客户服务(客户经理)部门的员工。整个物流公司可以看作是客户经理(客服或营销)部门,因为每个员工的行为直接或间接地影响到客户的满意度,所以物流行业必须把“客户”的关键引入物流行业。越南物流

展天方式二:建立“服务第一”的物流企业文化

此外,建立面向越南专线的客户组织也是一个重要组成部分。同时,在缩短管理半径的同时,强调管理者和员工之间的双向沟通:一方面,管理者必须让员工了解服务的目标,帮助他们提供最好的服务;另一方面,一线员工应及时、快速地向管理层反馈客户意见,并提供决策参考。

越南物流这种组织结构应该向员工传达一个明确的信息:一线员工的责任是满足客户;管理者的责任是支持员工,使他们更好地为客户服务。要做到这一点,一线员工应该得到充分授权,因为真正了解客户的是直接面对一线员工。因为越南专线建立和改变物流企业的文化需要很长的时间。在这个过程中,越南专线管理者起着决定性的作用。服务优秀的管理者,会不厌其烦地讲解自己的服务理念,并亲自到一线为客户提供服务,使高层管理者能够接触到客户遇到的问题,体验到一线员工的辛勤工作,同时向全体员工展示自己的服务理念。


展天方式三:规划后营销服务体系

一种是建立客户(KH)数据库。越南专线客户信息是物流企业营销活动的起点。其基本理念是了解客户,随时反馈,征求意见,为每一位客户提供个性化服务。准确规划设计统一的客户信息管理中心,实现资源共享。

第二,要努力提供全方位的越南专线后营销服务,增强客户对公司的依赖性,即设置较高的转型障碍,使客户难以离开。主要包括:越南专线为客户提供月度统计分析表,并向客户报告备查。内容包括:

1、本月发货量、发货量、到货率、单据流转准确度、货损及运费差额等。

2、为客户(KH)提供季度和年度报告。内容包括:本地发货趋势、淡季时间、区域发货量比较、发货准确度、及时性、事故率等。

3、结合客户的物流目标,确定项目的发展目标。处理客户投诉,提供补救服务和其他增值服务(指相对价格上涨)


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